La République Démocratique du Congo amorce une transformation profonde de son paysage économique et de sa prestation de services. Comment un pays au potentiel aussi colossal peut-il optimiser sa croissance et améliorer le quotidien de ses citoyens ? La réponse pourrait bien résider dans un concept stratégique longtemps sous-estimé : l’expérience client. Un partenariat historique entre DRC Pioneer Partners (DPP) et l’International Customer Experience Institute (ICXI), dévoilé à Kinshasa, marque l’entrée officielle de la RDC dans l’ère des standards internationaux de service. Cette alliance ne se limite pas au secteur commercial ; elle inclut de manière cruciale l’expérience patient dans les institutions de santé, un levier essentiel pour le bien-être national.
« L’expérience client, c’est la somme de toutes les perceptions, émotions et interactions qu’un client vit durant ses échanges avec une société », définit Frédéric De Vrieze de l’ICXI. Cette approche holistique, qui place l’humain au centre, est présentée comme un moteur économique puissant. Pourquoi les entreprises congolaises devraient-elles s’y intéresser ? Parce qu’une clientèle fidélisée et satisfaite réduit les coûts opérationnels liés à l’acquisition de nouveaux clients et stimule une croissance organique et durable. L’ICXI propose ainsi un accompagnement méthodique, débutant par un audit approfondi. Cet audit, appliquant une méthodologie éprouvée, évalue l’ensemble de l’écosystème d’une organisation – du personnel aux installations, en passant par la gestion et la performance – pour établir un diagnostic précis et un plan d’action sur mesure.
Pour le Dr Mwintshi Kabeya de DPP, ce partenariat est une « nouvelle donne » en RDC. Il voit dans l’amélioration de la qualité des services au Congo bien plus qu’une simple démarche commerciale. « C’est un gage de productivité et de professionnalisme », affirme-t-il, soulignant que des citoyens mieux servis sont des citoyens plus épanouis, ce qui favorise in fine la prospérité des entreprises, la création d’emplois et une évolution positive des comportements sociétaux. Les bénéfices sont donc triples : individuels, entrepreneuriaux et nationaux. Cette vision nécessite toutefois une prise de conscience collective, qui ne pourra émerger que par une campagne soutenue de vulgarisation et de sensibilisation auprès des acteurs économiques et du public.
L’expérience du partenaire ICXI au Cameroun, Marcel Landry Ndongo, sert de cas d’école convaincant. Ayant intégré ces normes dans ses propres structures, il témoigne d’un changement tangible. « Les structures que j’accompagne découvrent que l’expérience client peut changer la donne, parce qu’elle met l’humain au centre des attentions », confie-t-il. Ce recentrage sur l’humain crée une proximité avec le client, qui se sent alors valorisé. La conséquence économique est directe : la rétention s’améliore, le marketing traditionnel coûteux cède la place à un bouche-à-oreille efficace et gratuit. Sa formule résume cette philosophie : « le leadership et l’expérience client ».
Concrètement, sur le terrain congolais, DPP a déjà initié la démarche en contactant les entreprises pour les accompagner vers l’excellence. Le processus est rigoureux : après l’audit initial qui établit un score et un rapport d’analyse détaillé, une proposition d’accompagnement sur mesure est formulée. Cette démarche structurée vise à combler l’écart entre les pratiques locales et les standards internationaux service, offrant aux entreprises congolaises un avantage concurrentiel aussi bien sur le marché domestique que dans une perspective d’exportation. L’audit expérience patient Kinshasa et dans d’autres villes devient ainsi la première pierre d’un édifice plus vaste : celui d’un système de santé où la dignité et la satisfaction du patient deviennent des indicateurs de performance aussi importants que les résultats cliniques.
À l’heure où la diversification de l’économie congolaise est une priorité, ce partenariat DPP ICXI apparaît comme un investissement stratégique dans le capital immatériel le plus précieux : la confiance et la satisfaction des clients et des citoyens. En élevant les standards internationaux de service, la RDC ne se contente pas d’importer un modèle ; elle s’offre les outils pour construire une économie plus résiliente, plus compétitive et plus humaine. La réussite de cette initiative dépendra de son adoption large par le secteur privé et public, mais le cadre est désormais posé pour une révolution silencieuse, où la qualité de l’interaction devient un moteur de prospérité partagée.
Article Ecrit par Amissi G
Source: Actualite.cd
